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FAQ - Questions fréquemment posées

Vous trouverez ici les réponses à des questions fréquemment posées


Comment puis-je communiquer mon changement d’adresse?
Vous pouvez communiquer le changement d’adresse à la bank zweiplus de différentes manières:

Par courrier
Veuillez envoyer vos nouvelles coordonnées à l’adresse suivante:
bank zweiplus, Buckhauserstrasse 22, Case postale, CH-8048 Zurich.

Par téléfax ou e-mail
La bank zweiplus ne peut accepter vos ordres par fax ou par e-mail que lorsque vous l’avez mandatée, à cet effet, au moyen du formulaire  «Déclaration relative aux ordres passés par fax et courrier électronique (e-mail)». Si vous ne nous avez pas encore mandatés à cet effet, veuillez retourner ce formulaire dûment complété et signé à bank zweiplus sa, Buckhauserstrasse 22, Case postale, CH-8048 Zurich. Si vous avez déjà signé le formulaire, veuillez envoyer
- votre e-mail à: serviceline@bankzweiplus.ch
- votre fax au: +41 (0)58 059 22 11.

Par téléphone
Lors d’une prise de contact par téléphone au numéro gratuit
00800 0077 7700, l’identification est effectuée en premier lieu par des questions au sujet de votre personne. Suite à l’identification claire par le collaborateur de la Service-Line, le changement d’adresse est saisi sans délai. Si le collaborateur de la Service-Line n’est pas en mesure d’identifier clairement le client, ou si d’autres doutes demeurent à l’issue de l’interrogation, il vous demandera poliment, pour des raisons de sécurité, d’envoyer un avis écrit à la bank zweiplus, Buckhauserstrasse 22, Case postale, CH-8048 Zurich.


Puis-je passer mes ordres également par fax ou e-mail?
La bank zweiplus ne peut accepter vos ordres par fax ou par e-mail que lorsque vous l’avez mandatée, à cet effet, au moyen du formulaire «Déclaration relative aux ordres passés par fax et courrier électronique (e-mail)». Si vous ne nous avez pas encore mandatés à cet effet, veuillez retourner ce formulaire «Déclaration relative aux ordres passés par fax et courrier électronique (e-mail)» dûment complété et signé à bank zweiplus sa, Buckhauserstrasse 22, Case postale, CH-8048 Zurich. Si vous avez déjà signé le formulaire, veuillez envoyer

- votre e-mail à: serviceline@bankzweiplus.ch
- votre fax au: +41 (0)58 059 22 11.


Changement de nom
Un changement de nom n’est possible que par courrier. Veuillez retourner les documents suivants à bank zweiplus sa, Buckhauserstrasse 22, Case postale, CH-8048 Zurich:

  • Le formulaire «Modification des données clients et moyens de communication»
  • Copie de l’acte de mariage ou du jugement de divorce ou attestation de changement de nom
  • Copie du passeport ou copie de votre carte d’identité avec le nouveau nom
  • Ordre écrit du client en vue du changement de nom du dépôt
  • Original de la nouvelle et de l’ancienne signature


Services bancaires en ligne

Vidéo explicative «Login»

Problèmes techniques

Les origines d'un problème technique sont nombreuses. Veuillez contacter notre équipe Service Line afin que nous puissions effectuer une analyse des erreurs avec vous.

Accès aux services bancaires en ligne

Obtenez facilement votre accès aux services bancaires en ligne par téléphone. Vous pouvez joindre notre équipe Service Line du lundi au vendredi, de 8h30 à 17h30, au numéro gratuit 00800 0077 7700.

Inscription aux services bancaires en ligne
Après vous être inscrit par téléphone pour accéder aux services bancaires en ligne, vous recevrez un «courrier de bienvenue» par la Poste de notre part. À partir de là, vous obtiendrez votre ID utilisateur. Le mot de passe personnel vous sera envoyé par courrier séparé. Veuillez saisir le mot de passe initial dans le champ «mot de passe». Vous recevrez ensuite un SMS de la bank zweiplus SA du numéro mobile +41 (0)79 807 07 20 sur le numéro de portable que vous avez indiqué. Saisissez le login mobile dans le champ «deuxième facteur». Vous serez alors invité à modifier le mot de passe. Insérez votre mot de passe personnel. Le bouton «suivant» vous permet de lancer vos services bancaires en ligne.

Important: Veuillez conserver le mot de passe initial en lieu sûr et à l'abri du regard de tierces personnes. En cas de problème de connexion, la Service Line peut, pendant les heures d'ouverture, réinitialiser votre accès aux services bancaires en ligne avec ce mot de passe.

ID utilisateur
Vous trouvez votre ID utilisateur sur le courrier de bienvenue des services bancaires en ligne. L'ID utilisateur peut différer de votre numéro de client.

ID utilisateur introuvable
Veuillez contacter l’équipe Service Line au numéro gratuit 00800 0077 7700.

Mot de passe oublié
Veuillez contacter l’équipe Service Line au numéro gratuit 00800 0077 7700.

Connexion aux services bancaires en ligne bloquée
Pour des raisons de sécurité, l’accès aux services bancaires en ligne est bloqué après trois tentatives de saisie erronées de l’ID utilisateur ou du mot de passe. Vous pouvez joindre notre équipe Service Line par téléphone au numéro gratuit 00800 0077 7700.

Se désinscrire des services bancaires en ligne
Cliquez sur le menu principal en haut à gauche. Vous pouvez cliquer sur «se désinscrire» dans la section mise à jour. Pour des raisons de sécurité, nous vous recommandons de vider le cache du navigateur après la session des services bancaires en ligne.

Envoi électronique
Connectez-vous au compte de vos services bancaires en ligne. Vous pouvez nous envoyer un message dans les services bancaires en ligne par le biais du canal de communication sécurisé «support de la bank zweiplus». Faites-nous savoir que vous ne souhaitez plus recevoir d’envoi postal à l'avenir. Ou changez simplement le mode d'expédition en appelant notre Service Line. Nous sommes joignables du lundi au vendredi, de 08h30 à 17h30, au numéro gratuit 00800 0077 7700.

Relevés de compte/dépôt
Vous pouvez retrouver vos relevés dans le menu principal en haut à gauche sous «communication/vos documents».

Passer des ordres
Vous pouvez passer des ordres (sous forme de pièce jointe) à la bank zweiplus par le biais du canal de communication sécurisé «support de la bank zweiplus». Notre adresse e-mail serviceline@bankzweiplus.ch est également à votre disposition pour envoyer des ordres sous forme de pièce jointe avec signature.

Comment puis-je être informé par SMS ou par e-mail de la réception d'un document?
Dans les services bancaires en ligne, vous avez la possibilité de recevoir un e-mail ou un SMS pour vous notifier un nouvel évènement. Pour cela, allez dans le lien de navigation «Services/Notification/Nouvelle notification». Le point de navigation «type» vous permet de paramétrer le mode de notification souhaité. Dans la rubrique «envoi», vous pouvez simultanément choisir les options e-mail et/ou SMS.

Achetez vous-même des fonds
Si votre contrat prévoit l’achat direct d’un fonds, nous avons créé un bref tutoriel pour vous.
Si cette procédure ne s’affiche pas, veuillez contacter votre conseiller financier.

Avez-vous sélectionné la bonne page d’accueil des services bancaires en ligne?
-
Il existe des pages de connexion distinctes pour nos partenaires (bank zweiplus, AXA, Swiss Life Select et Zurich) et leurs clients.
- Sur notre Portail, vous trouverez les pages de connexion aux services bancaires en ligne en un coup d'œil.

Une remarque / un message d’erreur s’affiche sur votre écran de connexion?
-
Veuillez suivre les indications de la rubrique «Découvrir maintenant». Assurez-vous que votre historique de navigation est effacé (raccourci-clavier CTRL + H).
- Afin d’éviter d’autres messages d’erreur, merci de désactiver le traducteur Google (Paramètres > Langues).

Votre dernière connexion aux services bancaires en ligne remonte à plus de 12 mois?
-
Alors, veuillez contacter notre équipe Service Line au numéro gratuit 00800 0077 7700. La migration de votre contrat n’a peut-être pas encore eu lieu.
- L’activation / le passage aux nouveaux services bancaires en ligne peut prendre une dizaine de jours environ.

Quel est l'ancien mot de passe (première utilisation des services bancaires en ligne)?
Dans vos documents concernant les services bancaires en ligne, vous avez reçu un courrier distinct contenant votre mot de passe initial. Dans le cas contraire, notre équipe Service Line se fera un plaisir de vous aider.

Modifier l’adresse
Vous ne pouvez pas modifier directement votre adresse dans les services bancaires en ligne. Veuillez nous envoyer votre nouvelle adresse par le biais du centre de messagerie «support de la bank zweiplus». Vous pouvez également modifier votre adresse auprès de notre équipe Service Line.

Modifier la relation bancaire
Vous ne pouvez pas modifier directement votre relation bancaire pour un système de recouvrement direct (LSV) dans les services bancaires en ligne. Veuillez nous envoyer les informations suivantes par le biais de notre centre de messagerie:

Si vous êtes client en dehors de la Suisse
- IBAN (numéro de compte international)
- BIC (également appelé code SWIFT)
- Prénom et nom du titulaire du compte
- Monnaie et montant

Si vous êtes client en Suisse
Veuillez utiliser le formulaire de recouvrement direct (LSV+). Pour cela, vous pouvez joindre notre équipe Service Line par téléphone au numéro gratuit 00800 0077 7700. Nous nous ferons un plaisir de vous envoyer le formulaire par e-mail.

Coordonnées du conseiller financier depuis l’Allemagne
Sur votre relevé de compte/dépôt, vous pouvez voir votre conseiller financier et son nom en haut à gauche. Vous pouvez obtenir le numéro du conseiller financier auprès de notre équipe Service Line.

Coordonnées du conseiller financier depuis la Suisse
Vous trouverez les coordonnées de votre conseiller financier sur:

- Relevé de compte/dépôt sur la première ligne en 3e position
- Courriers généraux : en haut à droite
- Ou appelez notre équipe Service Line.

Impression de documents
Rendez-vous dans la rubrique «vos documents» du menu principal. Sélectionnez le document souhaité. Faites un clic gauche pour créer un PDF. Vous pouvez ensuite imprimer le document comme vous le souhaitez.

Comment puis-je devenir client de la bank zweiplus?
La bank zweiplus s’entend comme le partenaire bancaire fiable des prestataires de services financiers. Elle assume la mission d’une banque de dépôt solide et ne propose elle-même aucun conseil en placement. Notre banque travaille en étroite collaboration avec un choix de conseillers financiers professionnels qui la conseillent volontiers. Sélectionnez votre partenaire près de chez vous dans notre liste. Notre équipe de la Service-Line vous assistera volontiers, au numéro gratuit
00800 0077 7700, pour la prise de contact.


Pourquoi suis-je identifié/e au téléphone?
Afin de préserver le secret bancaire, en cas de prise de contact téléphonique, la vérification obligatoire en vue de l’identification du client ou du prestataire de services financiers est effectuée au téléphone. Les collaborateurs de la Service-Line posent des questions ciblées au sujet des données personnelles. Si le client ou le prestataire de services financiers est clairement identifié, sa demande peut être traitée immédiatement.


Quand est-ce que je reçois mes relevés annuels?
Vous recevez votre relevé de compte/dépôt à la date du 31.12.
Les investisseurs de Suisse reçoivent l’information fiscale au 31.12 avant la mi-février. L’information fiscale au 31.12 est envoyée aux investisseurs basés en Allemagne d’ici au milieu de l’année au plus tard. La date d’envoi dépend de la date à laquelle la bank zweiplus reçoit les informations détaillées des pays respectifs servant à établir l’information fiscale.


Ma relation bancaire a changé.
Pour le changement de votre relation bancaire, nous avons besoin d’un ordre écrit par courrier. Si vous avez signé le formulaire «Déclaration relative aux ordres passés par fax et courrier électronique (e-mail)», et nous avez ainsi autorisés à accepter des ordres par fax ou e-mail, veuillez envoyer

- votre e-mail à: serviceline@bankzweiplus.ch
- votre fax au: +41 (0)58 059 22 11.


Je souhaite être conseillé/e.
La bank zweiplus s’entend comme le partenaire bancaire fiable des prestataires de services financiers. Elle assume la mission d’une banque de dépôt solide et ne propose elle-même aucun conseil en placement. Notre banque travaille en étroite collaboration avec un choix de conseillers financiers professionnels qui la conseillent volontiers. Sélectionnez votre partenaire près de chez vous dans notre liste. Notre équipe de la Service-Line vous assistera volontiers, au numéro gratuit
00800 0077 7700, pour la prise de contact.


Qu’est-ce que l’IBAN?
L’IBAN (International Bank Account Number) est un numéro de compte bancaire normalisé international destiné à représenter les identifications bancaires et numéros de compte en Suisse et en Europe. L’IBAN est utilisé, en Suisse, en particulier pour les paiements nationaux et internationaux, et permet aux banques d’effectuer un traitement entièrement automatisé.


Qu’est-ce qu’un BIC?
Le BIC est un «Bank Identifier Code». Il s’agit d’un code banque valable au niveau international fixé par la SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication). Le BIC est attribué par la SWIFT et est également appelé code SWIFT.


Quel est le code BIC/SWIFT de la bank zweiplus?
BIC/SWIFT: BZPLCHZZ


Que signifie le passage à l’ordre de recouvrement direct de base SEPA pour nos clients de l’UE?
La Commission européenne a décidé que les méthodes de paiement nationales du virement et du recouvrement direct adopteraient, à compter du 1er février 2014, la norme européenne SEPA (Single Euro Payments Area).

Cela signifie qu’à partir de cette date, à la place du code banque et du numéro de compte, seuls l’IBAN (International Bank Account Number) et le BIC/SWIFT (Business Identifier Code, code banque valable au niveau international) ne pourront plus être utilisés pour les paiements en euros à l’intérieur de l’espace SEPA.

Grâce à ce service, les paiements en euros dans l’espace SEPA pourront être recouvrés en toute simplicité. Pour les clients, l’ordre de recouvrement direct de base SEPA présente les avantages suivants:

  • Signature unique pour chaque mandat de recouvrement direct SEPA et vous n’avez plus besoin de vous occuper de quoi que ce soit.
  • Le délai de contestation du recouvrement direct de base SEPA est de huit semaines après le débit du compte. En cas d’encaissement non autorisé (p. ex. en l’absence de mandat), le délai est de 13 mois.
  • Avec le recouvrement direct de base SEPA, vous n’avez pas de frais de tiers lors des encaissements.


Comment puis-je procéder à une résiliation?
Si vous désirez dissoudre votre dépôt ou une livraison de dépôt, un ordre écrit accompagné de l’original de la signature doit impérativement être adressé par courrier. Selon le type de contrat, des frais sont encourus. Les collaborateurs de la Service-Line vous informeront volontiers à ce sujet au numéro gratuit 00800 0077 7700.

Si vous avez signé le formulaire «Déclaration relative aux ordres passés par fax et courrier électronique (e-mail)», et nous avez ainsi autorisés à accepter des ordres par fax ou e-mail, veuillez envoyer


Comment puis-je trouver plus d'informations sur le produit Convest 21?
Pour plus d'informations sur le concept financière Convest 21, s'il vous plaît visitez:
www.convest21.ch.


Mes dépôts sont-ils protégés par la garantie des dépôts?
Oui, la bank zweiplus a l'obligation, comme toute banque et toute maison de titres en Suisse, de signer l’Autorégulation «Convention entre esisuisse et ses membres». Les dépôts des clients sont donc assurés jusqu'à un plafond de CHF 100 000 par client. Sont également considérées comme dépôts les obligations de caisse déposées auprès de la banque émettrice au nom du déposant.

À compter du 1er janvier 2023, la protection des avoirs sur les comptes gérés par des banques (garantie des dépôts) évolue pour des clients spécifiques.

Qu’est-ce que la garantie des dépôts?
Les dépôts auprès de la bank zweiplus sont couverts par le système de garantie des dépôts. Dans le cas de la faillite de la banque, le système de garantie des dépôts protège de la perte les dépôts des clients jusqu’à CHF 100 000 (selon les dispositions inscrites dans la loi). Si un client possède plusieurs comptes auprès d’une même banque, les avoirs sont additionnés et garantis pour un montant maximal de CHF 100 000.

Qu’est-ce qui change pour les comptes communs?
Lorsque plusieurs personnes sont titulaires en commun d’un compte, cette communauté sera traitée au regard de la garantie comme un propre client à part entière. Si cette communauté détient plusieurs comptes, les soldes de ceux-ci seront additionnés. Les avoirs libellés au nom d’une telle communauté sont garantis jusqu’à CHF 100 000. Des conjoints, des sociétés simples, des communautés d’héritiers ou des communautés de copropriétaires par étages peuvent p. ex. constituer de telles communautés. Lorsque des individus appartenant à une telle communauté entretiennent une relation client distincte avec la banque, des avoirs à concurrence de CHF 100 000 sont également garantis pour cette relation client distincte. Jusqu’au 31 décembre 2022, le solde de la communauté était réparti entre les différentes personnes appartenant à cette communauté; le montant ainsi réparti venait s’ajouter aux droits issus de la relation client distincte propre à chacun et la garantie était ensuite plafonnée à CHF 100 000 par personne.

Qu’est-ce qui change pour les intermédiaires financiers?
Les «intermédiaires financiers» ne sont plus protégés (aucune garantie ni aucun privilège des avoirs en cas de faillite). Diverses banques, maisons de titres ou assurances en font p. ex. partie.

Où la garantie des avoirs bancaires est-elle ancrée dans la loi?
La protection des avoirs est régie notamment dans les articles 36a à 37jbis de la loi modifiée sur les banques et dans les articles 42a à 44a de l’ordonnance sur les banques révisée. Même si, à la lumière de nos connaissances, nous tâchons en toute bonne foi d’éviter toute incohérence, nous vous précisons que la réglementation légale prévaut sur la présente fiche d’information destinée aux clients, qui ne revêt pas un caractère juridiquement contraignant.

Vous trouverez plus d’informations sur la garantie des dépôts sur le site Internet www.esisuisse.ch